۳ راه بهبود تجربه کارمندان و مشتریان

تجربه کارمندان

در محیط کسب‌وکارهای امروزی، برای رسیدن به موفقیت باید تجربه کارمندان و مشتریان را بهبود دهید.

رهبران برای ایجاد یک محیط کاری با کیفیت برای کارمندان خود، باید شرایط انسانی را به درستی درک کنند. اعتقادات، احساسات، افکار و ادراکات انسانی روی همه چیز از عملکرد کسب‌وکار تا بهره‌وری کارمندان و حتی تجربه مشتریان تاثیر می‌گذارد. 

برای مثال عناصر احساسی تجربه کارمندان را در نظر بگیرید. اگر شما تجربه متوسطی برای کارمندان ایجاد کنید، آن‌ها نیز کاری با کیفیت متوسط را به شما بازتاب می‌دهند. اما اگر تجربه تعلق را به آن‌ها ارائه دهید (تجربه‌ای که نیازهای انسانی و اساسی کارمندان را در اولویت قرار می‌دهد)، کارمندان هم کار خود را با تمام وجود و به طور کامل انجام می‌دهند. حتی از انجام وظایف خود نیز فراتر می‌روند و برای پیشرفت کسب‌وکار، حل مشکلات، الهام بخشیدن به همکاران خود و جلب رضایت مشتریان تلاش می‌کنند. 

اعتقادات، احساسات، افکار و ادراکات انسانی روی همه چیز از عملکرد کسب‌وکار تا بهره‌وری کارمندان و حتی تجربه مشتریان تاثیر می‌گذارد. 

همین نکته برای مشتریان (هم در کسب‌وکارهای B2B و هم در کسب‌وکارهای B2C) نیز صدق می‌کند. یک کسب‌وکار برای اینکه بتواند روابط پر رونقی را با مشتریان برقرار کند و همواره مشتریان بیشتری را جذب کند، باید انسان‌محور (human-centric) باشد.

مشتریان چیزی بیش از معاملات رضایت‌بخش می‌خواهند؛ آن‌ها به دنبال ایجاد روابط عاطفی معنادار با کسب‌وکار شما هستند. همانطور که اقتصاددانان رفتاری تخمین زده‌اند، ۷۰ درصد یک تصمیم‌گیری اقتصادی بر پایه احساسات و عوامل عاطفی است.

انسان‌‌محور شدن فراتر از تنها خشنود کردن کارمندان و مشتریان است. بهترین رهبران از مداخلات عملی و تجزیه‌و‌تحلیل مداوم استفاده می‌کنند تا مطمئن شوند که استراتژی‌های مرتبط با افراد در سازمان آن‌ها باعث رسیدن به نتایج مطلوب و بهبود عملکرد کسب‌و‌کار می‌شود. 

در این مطلب، سه استراتژی عملی برای تبدیل شدن به یک کسب‌وکار انسان‌محور را بررسی می‌کنیم. از همین امروز می‌توانید با تمرین استراتژی‌های زیر، تجربه مشتریان و کارمندان خود را بهبود دهید. 

۱- بر نقاط قوت هر فرد تاکید کنید

طبق نتایج تحقیقات موسسه مشاوره مدیریتی گالوپ، وقتی رهبران و مدیران به جای تاکید بر نقاط ضعف کارمندان، بر نقاط قوت آن‌ها تاکید می‌کنند، آن‌ها را در موقعیت انجام کارهای بزرگ قرار می‌دهند؛ حتی اگر شرایط با‌ثبات نباشد و شرکت دقیقا در وسط دوره تغییر و تحول باشد. در نتیجه با این کار، نه تنها سازمان به نتایج مطلوب خود دست پیدا می‌کند؛ بلکه رضایت کارمندان نیز افزایش پیدا می‌کند.

کارکنانی که از مدیران خود بازخورد مبتنی بر نقاط قوت دریافت می‌کنند، در مقایسه با کارکنانی که این نوع بازخورد را دریافت نمی‌کنند‌، بهره‌وری بالاتر و سودآوری بیشتری دارند؛ زیرا کارمندان وقتی احساس می‌کنند که از تلاش‌های آن‌ها قدردانی می‌شود، انرژی بیشتری برای بهبود عملکرد خود و ایجاد نوآوری در کارها دارند.

کارکنانی که بازخوردهای مبتنی بر نقاط قوت خود دریافت می‌کنند، انرژی بیشتری برای بهبود عملکرد خود و ایجاد نوآوری در کارها دارند.

رهبران و مدیران باید توسعه مبتنی بر نقاط قوت را در تمام جنبه‌های تجربه کارمندان (از تعیین تکلیف برای آن‌ها تا توسعه عملکرد) تزریق کنند.

۲- با ایجاد یک فرهنگ استثنایی در محیط کار، به کارمندان خود قدرت دهید

نتایج تحقیقات گالوپ نشان می‌دهد که کارکنان نیازهای اساسی روانشناختی دارند، برای مثال یکی از نیازهای کارمندان این است که همیشه فرصت یادگیری و توسعه مهارت‌های خود داشته باشند. وقتی این نیازها از طریق فرهنگ مبتنی بر تعلق برآورده شود، کارمندان هر روز با تمام وجود به محل کار می‌آیند و برای داشتن عملکرد بهتر، تمام تلاش خود را می‌کنند.

متاسفانه بسیاری از محیط‌های کاری، نیازهای اساسی کارمندان را برآورده نمی‌کنند. برای مثال از بین هر سه کارمند، تنها یک نفر از آن‌ها کاملا موافق است که در محیط کار خود نیازهای اساسی افراد برآورده می‌شود و هر روز این فرصت را دارد که بهترین عملکرد خود را ارائه دهد. 

سازمان‌هایی که تعلق کارمندان، اهمیت زیادی در فرهنگ آن‌ها دارد، فلسفه‌ها و روش‌های مشترکی دارند که عبارت‌اند از:

  • رهبران این سازمان‌ها تعلق کارمندان را به عنوان یک نقطه تمایز استراتژیک و یک مزیت رقابتی در اولویت سازمان قرار می‌دهند. 
  • آن‌ها به استفاده از معیارهای درست و استخدام و توسعه مدیران عالی بیشترین اهمیت را می‌دهند.
  • این رهبران همواره با کارمندان خود ارتباط برقرار می‌کنند و در حال کوچینگ و بازخورد دادن به آن‌ها هستند. 

می‌توان گفت که مدیران در یک سازمان مهم‌ترین عامل افزایش تعلق کارمندان هستند. یک مدیر به تنهایی می‌تواند تا ۷۰ درصد در میزان تعلق کارمندان تفاوت ایجاد کند. 

۳- مشتری‌مداری را محور مدل کسب‌وکار خود قرار دهید

اگر فقط با قیمت و کیفیت کار خود در بازار رقابت کنید، تنها می‌توانید زنده بمانید. اما اگر می‌خواهید قلب مشتریان خود را به دست بیاورید، باید احساسات آن‌ها را بسیار جدی بگیرید. انجام این کار نیاز به بررسی عمیق نیازها، خواسته‌ها و ادراک مشتریان دارد. یعنی رهبران نیاز به تجزیه‌و‌تحلیل پیشرفته مشتری دارند تا به قلب دیدگاه‌های او برسند.

برای اینکه رهبران قلب مشتریان را به دست آورند باید احساسات آن‌ها را جدی بگیرند. 

این تازه اول راه است. رهبران باید از بینش مشتری برای شکل دادن به فرهنگ محل کار و نحوه عملکرد خود استفاده کنند. آن‌ها باید با تجزیه‌و‌تحلیل مشتریان خود، تجربه بی‌عیب و نقصی را برای آن‌ها فراهم کنند تا کسب‌وکارشان به موفقیت برسد. اگر رهبران خود را در جایگاه واقعی یک مشاور قرار دهند، می‌توانند باعث تقویت پیوند عاطفی بین فروشندگان و مشتریان شوند. 

در نهایت، مشتری‌مداری کلید اصلی رسیدن به رشد ارگانیک ارزشمند در فضای امروزی کسب‌وکار است. آینده کار با تغییرات زیادی همراه است. برای مثال چگونگی انجام کارها، انتظارات کارمندان از کارفرمای خود و نحوه تعامل مشتریان با کسب‌وکارها با تغییرات زیادی در آینده همراه خواهند بود. البته برخی چیزها مانند روانشناسی انسان‌ها نیز هیچ‌گاه تغییر نمی‌کنند. 

با تجزیه‌و‌تحلیل مناسب، رهبران می‌توانند به طور موثر عوامل انسانی را اندازه‌گیری و مدیریت کنند. با این کار، رهبران می‌توانند پتانسیل تجارت خود را به حداکثر برسانند، استعدادهای استثنایی را جذب کنند و رشد ارگانیک کسب‌وکار خود را افزایش دهند.

منبع: gallup

همچنین بخوانید: «چه کاری انجام دهیم تا کارمندان، اهداف و انتظارات مدیران را درک کنند؟»

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

هفت‌سنگ توسعه دهنده نرم‌افزار‌های تخصصی در حوزه منابع انسانی به منظور ایجاد آگاهی و شناخت عمیق شرکت‌ها، مدیران و تصیم‌گیران از سرمایه انسانی خود و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده در مورد زندگی کاری آنها است.